苹果的siri，微软的小冰、小娜，百度的度蜜——通过机器学习、语音识别、语义分析等技术，人工智能助手走进人们的生活,让人与机器的对话趋势越来越普遍。

厦门快商通科技股份有限公司正努力让智能机器人成为人工座席客服的助手甚至是替代者。早在2009年快商通团队便已注意到，客服几乎是每个企业刚需，但经过调研,他们发现市场上所有的客服软件系统都无法满足新形态下的客服需求，于是决定切入这个市场。

传统客服由呼叫中心和人工在线客服两部分组成，属于劳动密集型行业。比如通信、电商、金融、整形医疗行业的大公司，仅是客服部门就有数千人，运营成本高，工作效率低。然而随着电商、o2o、移动互联网等行业高速发展，企业客服需求持续强烈。此外，作为企业与用户沟通的纽带，客服环节正被重新定义。客服不再是孤立的部门，而开始更多承担起运营和销售的职能。客服的场景和渠道亦日益多元化，从以往单一的电话沟通，衍生出网页端、微信、app等客服应用场景。对不少企业而言，传统客服已无法很好地解决企业和用户的痛点。

对此，快商通提出的解决方案是“智能客服机器人+人工客服”：客服机器人处理大部分简单高频重复问题，无法解决的则交予人工客服。客服人员可以自主切换纯机器人模式或辅助人工模式，通过精准理解用户问题并匹配最佳答案，机器人可以解决重复率高达80%-90%的问题，减轻人工座席大量负担，这套系统除了拥有在线客服的功能以外，还能通过海量的行业数据，为企业提供行业营销推广热点、价格定制等解决方案，帮助企业实现电脑端、手机端一体化数据精准营销。

同时，“智能客服机器人”通过系统算法可以将高频重复问题做标准化处理，人工座席让客户满意的答案和话术则会自动积累进学习库。搭建知识库管理平台，将一些通用的词类库、句型短语库等语言知识库，业务知识文档，如产品说明、业务介绍、营销活动规则等业务知识库进行完善，以此来降低机器人的出错率，优化用户体验。另外，快商通客服将来自网页端、微信端、电话端、app端的客服需求纳入到智能客服平台系统，进行统一响应和管理，提高了效率，解决了企业客服痛点。国内最大的互联网家装企业—美家帮选择了快商通客服机器人，使用客服机器人后排队现象大幅减少，人工压力变小，客服体验更好。

也许在不久的将来，应聪敏的机器人将大面积地占领人工客服领域。

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