2010年10月，三一重机客户投诉问责制在全国范围内首次试行，获得了代理商及服务系统的大力支持。投诉问责制大胆地将“承包到户”概念引入售后服务，由服务工程师对指定的三一挖掘机售后服务工作进行承包，并一“责”到底，从根本上为客户彻底解决问题，全面提升服务能力。此举不仅开启了三一挖掘机售后服务管理的新篇章，同时也大大促进了业内服务模式的创新性发展。

三一重机服务部长钟友富将以往责任不明的局面比喻为“大锅饭”。他说，这不仅削弱了服务人员的积极性，也可能使一些关键问题成为落网之鱼。投诉责任制的诞生则打破了“大锅饭”局面，它直接将一定数量的设备分派至指定的服务工程师，由其全程服务、全程负责，定期提报设备状况分析报告，由代理商及三一重机共同审查，并给予相应的支持。

“责任催生动力，也能为我们针对性地解决问题提供依据。”钟友富表示，“好钢就要用在刀刃上，每一项投诉落实到个人后，便能迅速找出原因，采取行之有效的解决办法，各个击破。”

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