消费者购买的空调出现故障，联系售后人员，被告知随后安排时间维修。让消费者颇感无奈的是，直到夏季结束，也没有售后人员前来维修。这台“带病”空调挂在墙上，整整“趴窝”了一个夏季。

西安消费者陈女士告诉记者，2012年5月，她花费2600元在西安悦丰贸易公司购买了一台分体式空调。今年1月，家人在使用过程中发现，该空调不能正常制热，并出现异常声音。考虑到冬天太冷，室外维修操作不方便等因素，陈女士决定等天气转暖后再向经销商报修。

今年6月，陈女士按照购机发票上所留联系方式向经销商报修，售后人员称会安排时间进行维修。等了20多天后，依然没有人来维修空调。6月底，陈女士再次致电售后，对方称会尽快安排人员维修。然而，一直等到7月底，也没有维修人员前来修理空调。

陈女士向该品牌空调总部反映，工作人员表示将会协调此事。“但时至今日，我们家的空调还坏在那里，没有人维修。”陈女士说。

该品牌空调陕西售后服务负责人告诉记者，他们在西安市有170多家授权服务商，都能够提供专业的空调售后服务。公司对于维修人员的工作技能、工作流程、职业道德都有严格的要求。如果出现客户投诉售后服务质量问题，经过调查属实，将会按照规定给予授权服务商和售后人员相应的处罚。同时，对客户问题机器立即采取更换配件或者更换新机等措施。

记者从陕西省消费者协会了解到，2012年全省各级消协共受理消费者投诉13287件，商品类投诉中，家用电子电器类2394件，占投诉总量的18.02%。消费者反映的问题有：售后服务不及时、服务态度差、收费不合理、安装和维修水平不到位以及遇到假冒维修网点等。

陕西省电子电器维修协会会长肖友明告诉记者，近年来，随着家电市场的不断扩大，一些生产厂商极力追逐市场份额，加之原材料成本的价格上涨因素，将企业的售后服务成本不断压缩，从而使得一些厂家的售后服务队伍不断萎缩，出现力不从心的现象。同时，一些山寨售后网点大量涌现，这些游击队式的维修人员用极低的价格冲击着品牌厂家维修市场。由于消费者难以识别真假维修点，从而造成了大量的售后服务投诉。

肖友明告诉记者，陕西省商务厅已经出台了文件，要求全省家电维修经营者按照商务部《家电维修服务业管理办法》的规定，加入行业协会，由行业协会定期对维修人员进行培训教育，同时加强行业自律。肖友明认为，应该尽快由国家有关部门牵头组织，建立一个全社会公认的职业资格认证机制，为合格的家电售后人员颁发职业资格证书，从根本上解决目前家电维修市场鱼龙混杂、滥竽充数的混乱现象，减少消费者的售后服务投诉。

发稿前，陈女士告诉记者，她家的空调已经修好。

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