近来防控形势严峻，防控难度增加。11月10日起，马上消费金融股份有限公司（以下简称“马上消费”）紧急启动3000个智能机器人上岗，7*24小时不间断坚守客服一线，确保线上业务平稳运转，保障金融服务不断档。

3000个智能机器人上线，有效解决九成的客服压力

“特殊时期不出门，服务不断线”。面对特殊时期防控的严峻挑战，马上消费积极响应号召，发挥自身科技优势，率先启动特殊时期防控应急预案，坚决打赢特殊时期防控攻坚战。

马上消费依托自身的科技基因，自主研发了一整套xma智能客服系统，通过自然语言处理、深度神经网络、机器学习等核心技术，为来自上百种业务线和消费场景的用户，提供7*24小时全天候、标准化的服务，全力保障业务连续性、稳定性。

据平台数据显示，特殊时期，机器人客服系统用户咨询访问量较平日激增15%，日均处理问题总量达11.2万次。而3000个机器人客服有效承担了约93.30%的客服答疑，用户满意度达98.65%，解决了因防控升级带来的用户咨询陡增问题。

对此，马上消费人工智能研究院相关负责人表示，“我们已经搭建起一套从日志收集到算法优化的闭环运营工具，包括新意图挖掘算法、样本增广算法，还内置了‘猜你想问’等功能，让用户少操作也能得到答案”。

智能机器人既是客服专家，也是情感“博主”

马上消费智能机器人区别于“一问一答”的传统客服，兼具情感识别与意图识别功能。机器人客服通过与用户对话，可以判断用户情绪波动情况，对于焦虑用户会第一时间给予话语安抚，并优先转接给专属人工座席。因此，从一定意义上说，3000个机器人不仅是客服专家，还是引导用户的情感“博主”。

“这一功能在特殊时期，显得尤为重要。对于情绪波动的用户，人工客服开始无法判别，而有智能机器人则会有效识别用户情绪波动程度，帮助人工客服更好地引导用户，为用户答疑解惑。”马上消费相关负责人表示。

3000个智能机器人情感“博主”，7*24小时夜以继日地坚守客服一线，在保证整个客服平台稳健、高效运行的同时，实现了日均提供智能客服7.89万次，问题识别率93.65%，在线接通率100%，用户满意度达98.65%。

下一步，马上消费将依托数字科技能力，发挥金融机构的责任担当，从严从细从实做好金融服务保障，努力做到业务不停、服务不断，以优质、便捷的金融服务，坚决打赢特殊时期防控攻坚战。

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