2022年11月21日上午，荷兰皇家菲仕兰旗下美素佳儿电商售后客服升级启动仪式在上海举行。菲仕兰中国高级副总裁杨国超、美素佳儿电子商务总监郑凡、菲仕兰企业事务总监黄芳和科讯嘉联副总经理蔡劲松共同出席了启动仪式。通过对京东、天猫、拼多多等多个电商平台的售后客服升级，将此与现有的电话客服、微信客服、视频在线客服的系统整合，美素佳儿将依托科讯嘉联的技术支持，以人工智能全渠道客服的“一站式服务”，为消费者带来更专业、更高效、更便捷的全方位服务体验。

菲仕兰中国高级副总裁杨国超（左三）和科讯嘉联副总经理蔡劲松（右二）在升级仪式现场

此次升级解决了电商平台售后客服的难点——即不同的服务需求必须由不同入口进入、不同人接待，链条长而复杂。此次美素佳儿电商平台客服升级后，消费者可以先在线上进行沟通，如果个别情况通过文字交互无法解决，可立即转为电话沟通，以便快速建立消费者与品牌电话客服的直接联系。为了满足当下中国母婴群体的线上问诊及营养、婴幼儿生长发育等方面的需求，美素佳儿人工智能全渠道客服专门提供了业界唯一的专家视频连线服务。如果孩子出现便秘、腹泻、过敏等症状或者有其他的生长发育或喂养问题，消费者可以通过客服线上联系美素佳儿特聘的医学专家或营养学家进行视频沟通，以“隔空面聊”的方式答疑解惑。针对一些常见的问题，也会发送一些知识性的文字或短视频，极大提升了沟通效果和效率。

科讯嘉联副总经理蔡劲松在启动仪式上介绍了未来还将探索人工智能客服的更多可能性，包括打造虚拟数字员工，构建沉浸式虚拟服务空间，提供客户“面对面”体验服务等。

菲仕兰中国区高级副总裁杨国超表示：“菲仕兰始终以消费者为中心，此次升级，进一步提升了消费者在各大电商平台的购物体验，真正做到了全渠道、全方位地为消费者解决问题。未来，我们将持续丰富数字化消费和服务场景，将数字化技术运用于研发、体验、营销、服务等全链路，以超越期待的产品和服务，做中国宝宝健康的守护者。”

作为有着150多年的历史的百年乳企，荷兰皇家菲仕兰对数字化转型的探索由来已久。在2018年的人工智能元年，菲仕兰就与中国人工智能的领头企业科大讯飞开展合作，打造人工智能客服中心。2020年，在上海市黄浦区政府的支持下，菲仕兰推出了“美素佳儿全渠道人工智能客服项目”，一改过去消费者只能通过400电话联系品牌的沟通方式，在微信、视频连线等新媒体渠道也可以轻松联系到美素佳儿客服。响应时间也从传统的平均10秒降低到如今的0秒，真正实现了“秒回”。消费者进行多次咨询时，也不需要复述之前的沟通情况，实现了用户体验与效率的双重提升。凭借对于数字化的多元探索与应用，2021年10月揭幕的菲仕兰的创新体验中心也成为黄浦区第一家“数字化转型示范应用场景”。

菲仕兰是中国快消行业第一家探索ai客服的公司，也是中国快消行业第一家将人工智能技术运用在客服领域的企业。美素佳儿人工智能全渠道客服的全新升级，也体现了菲仕兰积极探索、不断创新，致力于给中国消费者带来优质的产品和专业的服务。

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