乐蜂网近日就传出消息，在经过了一年多时间的市场调研和分析考察后，决定采用小i机器人的人机交互技术，打造微信和web上的智能机器人客服系统，来减轻客服压力，提升服务质量。产品上线之后，女性朋友们如果再到乐蜂网购物，或者通过微信跟乐峰联系时，给她们提供服务的那个“店小二”很可能就是个机器人。

用机器人取代人工来应对消费者的咨询和需求，它的优势非常明显：机器不会错过消费者的任何留言，而且会在第一时间做出回应，工作时间变成7*24小时，没有那个员工可以如此敬业，同时，节省大量的人力、物力成本也是必须的。但有此需求的企业并没有大规模的上线机器人客服，是为什么？一个主要的原因，就是他们在担心，机器人能不能真的能够代替真人，做到有效沟通，一旦顾客在沟通的过程中，发现自己的需求不能得到满足，那么对于企业来说，造成的伤害可能是致命的。

怎么解决这个问题，其实很简单，就是企业能不能寻找的一个真正具有高度智能化的机器人系统，提供像人一样，或者提供接近于人的反应能力的服务。

一个机器人智能化程度的提升需要从两方面的技术入手：

一、 语义技术。语义技术又包括自然语言处理技术、本体理论和语义网络等多种技术，通过这些技术对机器人接收到的语句进行语义分析，通过上下文关联、场景管理、个性化推理等过程对自然语音进行准确理解，而这个过程需要智能机器人在长期的交互过程中不断进化和完善。

二、 知识库建设。它也包括知识管理、智能推理、短期和长期记忆以及数据挖掘等一系列技术，以及大量的知识填充和海量语料进行训练，通过复杂的机制让机器人进行业务知识和语言知识的长期学习。

如果拿一个人来作比喻，第一方面就是理解能力，第二方面就是知识积累。跟人一样，一个“聪明”的机器是需要在这两个方面长期积累的，因此，时间是人工智能技术的天然壁垒。下面的图，更容易帮助理解该问题。

智能机器人交互过程示意图

以目前的技术来看，造出一个通用的机器人还不太现实，但让机器人代替人工做一些客服和营销的工作，已经是比较成熟的商业模式。之前在电商领域有京东和凡客，而被讨论最多的招行信用卡中心微信账号，机器人已经承担了每天40万交互量中的95%。

有形的机器人帮人类从繁重的体力劳动中解脱出来，而无形的智能机器人能不能把我们从脑力劳动中解脱出来，关键还是看人类的聪明程度，是否真的能通过技术进步打造出和我们自己一样聪明的机器。

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