一 基本情况

兰州市市场监督管理局12315投诉举报调处指挥中心2020年全年度共接到全国12315互联网平台、省局12315指挥中心和自行受理录入的案件共38802件，其中受理消费者投诉26845件，占69%；举报10399件，占27%；建议1429件，占4%；咨询79件；表扬50件。2020年度共办结案件38792件，办结率99.9%。为消费者挽回经济损失1429.55万元。

二 投诉热点问题分析

1、餐饮和住宿服务类，共2778件，占投诉量的10%。主要涉及的问题：菜品质量不高；个别餐饮店消毒措施不到位；乱收费；网上团购菜品与实际就餐有差距。网上订购酒店与实际宣传不相符，套餐内协议不履行；酒店卫生不达标从业人员服务质量差；不退押金等问题。

2、交通工具类，共1818件，占投诉量的7%……主要涉及的问题：一是合同、质量问题。主要表现在口头承诺无法兑现；宣传与实际车型不符；隐瞒新车曾发生过的瑕疵及事故；订金约定不明确不予退还等问题较为突出。二是售后问题。售后维护人员技术支持问题；售后服务收费问题；服务的诚恳度问题；配件供应的质量及时效问题；实际维修时间与承诺时间产生争议。

3、销售服务类，共1387件，占投诉量的5%。主要涉及的问题：广泛应用于餐饮、美容美发、健身、购物、教育培训等多个领域。大部分集中在店铺转让或搬迁，预付卡无法使用，无法联系商家；预付卡设置霸王条款等问题。

4、食品类，共1256件，占投诉量的5%。主要涉及的问题：制售劣质食品行为；预包装食品违反《食品标签管理规定》；夸大广告宣传；销售过期食品；保质期内食品变质霉烂。

5、购买房屋类，共1115件，占投诉量的4%。主要涉及的问题：房屋出售价格存在争议；所购房屋与广告宣传不符；无法办理银行贷款，退款遭拒；房屋存在质量问题；合同约定时间内开发商无法按期交房；开发商违约等问题。

6、服装、鞋帽类，共1080件，占投诉量的4%。主要涉及的问题：质量参差不齐，面料起球、掉色、残缺、瑕疵、色差大；鞋类商品“三包”期内出现断底、断面、开胶、皮面严重褪色等问题。

7、家居用品类，共1030件，占投诉量的4%。主要涉及的问题：主要集中在定制家具、床、沙发、衣柜等家居用品，材质、尺寸、颜色、款式等与商家提供的样品或约定不符；消费者交付订金后因各种原因不愿继续购买的退款问题。

8、文化、娱乐、体育服务，共847件，占投诉量的3%。主要涉及的问题：受疫情影响消费者长期未到店消费，发现商家处于停业状态，既不能继续按合同约定提供服务，也没有采取其他善后措施；办卡手续不规范，未与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障；设置“霸王条款”减免商家责任等问题。

9、教育、培训服务，共554件，占投诉量的2%。主要涉及的问题：培训机构和培训教师资质不健全、培训机构夸大培训内容和效果误导消费者，比如虚假宣称一线名师授课、押题命中率高、培训后考试必过等，但实际培训中与宣称不符、培训机构跑路等问题。

10、美容美发服务，共465件，占投诉量的2%。主要涉及的问题：美容美发店经常通过“免费体验”的招数来吸引消费者，忽悠消费者，高价推销美容产品或美容服务项目；个别商家因为经营不善，或借办卡之名敛财欺诈、诈骗、携款跑路，使消费者的预付款难以追偿等问题。

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