记者今天从支付宝获悉，智能机器人客服以“小俊”、“糖糖”、“安娜”的名字，正式上线为用户提供服务。它们不仅能够迅速、准确解答用户的各种问询、理解对话上下文，还能自我学习和进化。据悉，机器人客服的服务效率是人工的60倍。

蚂蚁金服的技术专家李智灏介绍说，机器人客服后边对接的是一整套智慧模型系统，而不仅仅是一个搜索引擎，这让“他”比起人工客服大幅提升了服务效率，还能自主学习升级，未来还有希望担任理财顾问等更加智慧的角色。

据了解，在支付宝9.0版本“我的客服”界面内，客服小俊、糖糖和安娜虽然用了真人头像，背后却是智能机器人客服。但他们又与传统的机器人客服很不一样。李智灏解释，传统的电脑客服其实是在后台连接一个搜索引擎，通过关键词匹配来解答用户的问询。这样的机器人客服就会显得非常“笨”，因为需要用户问的“很全面”、“很关键”，对很多口语化的问询就会出现答非所问的尴尬局面。

而支付宝启用的智能机器人，在以往常见问题解答数据库的基础上，连接的是一整套智慧模型系统，赋予了机器人更强的理解和学习能力，不仅可以回答“余额宝收益计算公式”这样机械的问询，还能用人话自如应答“用余额宝怎么赚钱”这样的问询。

李智灏表示，支付宝的智能机器人客服能理解非常口语化的问题，能领会特殊问题的焦点，根据上文信息推断用户问题的真正含义，并且对不完整的提问也能做出准确回复，更加迅速和智能地服务用户。正是基于这些，智能机器人客服比人工客服的效率要高出30倍到60倍，专业能力上也相当于受过培训的大学生。

与此同时，跟人脑相比，计算机擅长归纳、综合，不擅长演绎，对大数据进行归纳后，可以让机器部分模拟人类的思维。而支付宝研发应用的智能机器人客服，正是应用了与之相关的机器学习和人工智能技术，是目前最前沿的学科之一。

“支付宝客服体系每天都有数以万计的对话，这些对话记录告诉我们用户在问什么，怎么提问，也告诉了我们什么样的回答让用户满意，这些数据成了机器人的最佳学习素材”，李智灏进一步解释道，技术人员先要梳理出真实的客服人员与用户的会话结构，找出每一句话的对话意图，对会话结构进行标注，有了会话结构标准，智能机器人客服就可以从服务记录里学到不少知识，“他”会知道用户的某一个问题需要再追问用户更多信息才能回答，知道用户反馈之后该怎么应对，等等。

据悉，目前支付宝智能机器人客服主要应用在花呗、余额宝、招财宝、密码等几项业务上，后续很快会应用到其他业务领域，覆盖所有的客服领域。将来，智能机器人客服不仅能处理客服等售后服务，还提供金融产品推荐等理财方面的售前服务，扮演智能理财顾问的角色，使机器人客服成为一个全面的私人金融小助手。

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