智能客服机器人对人工客服的“替代”已经能够达到90%的比例，因此预计未来其他低门槛、重复性高的行业也将在“机器换人”的趋势中经历行业巨变。

不久前乐视旗下易到用车欠薪事件持续发酵，据亿欧11月22日报道“易到coo冯全林称欠款一事是因为公司要利用人工智能客服代替90%的人工客服，影响到与一些呼叫中心供应商的合作，引起了部分供应商的不满，事实上易到并不涉及欠款”。

可见人工智能对传统客服这一行业已经产生了很大的冲击，智能客服机器人对人工客服的“替代”已经能够达到90%的比例，因此预计未来其他低门槛、重复性高的行业也将在“机器换人”的趋势中经历行业巨变。

目前智能客服系统普遍能够实现6大功能，分别是：

1）整合服务渠道，包含了邮件、电话、微博、微信、网页、api接口、移动sdk等渠道，并统一自动分配工单，同时留存用户信息便于下次咨询时识别。

2）24小时机器人客服在线

3）回复重复问题，并建立客服机器人知识库完成部分自动回复

4）接入人工时机器人给予部分回复建议，加快反馈速度

5）接入内部办公系统，实现多部门协作反馈以及客户精准营销

6）后台实时数据统计，评价管理，数据挖掘

其中大部分机器人所实现的功能，都建立在基于自然语言处理技术以及企业知识库的基础之上。目前企业知识库包含了三个部分，分别为基础对话库、领域知识库以及领域业务库。

基础知识库负责回复与业务无关的日常对话，通用程度较高；领域知识库涵盖了客户可能咨询的业务相关问题，是自动回复的关键部分，随着咨询量的增多通过机器学习的手段客服机器人可以逐渐提高回复的准确程度。领域业务库则存储业务流程，发挥将客户引导至具体咨询问题的环节。

据悉基于上述功能，智能客服能够处理约70%的业务量，并且在提交人工处理的环节中还能够辅助人工客服，减少了人工客服曾经需要进行的大量培训，整体提升客服处理的质量与速度，而成本将节省至少一半以上。而基于打通后的平台，客服系统还能够对接crm业务，使企业能够更加清晰的了解用户的需求及困惑，实现更加精准的营销。

国内目前发展较好的部分智能客服公司如下表所示：

小i机器人具有自然语言处理能力，在服务了例如招商银行、中国联通、上海通用、东方航空等公司后积累了较为丰富的金融、电信、制造、交通业等行业知识库，智能客服系统较为完善，在此之上小i机器人还推出了服务实体机器人的ina解决方案，成为服务机器人的“大脑”。

易米云通旗下产品包括了提供企业内外呼叫中心的云总机、云电话会议及云客服的三大产品，其中云客服除了采用云部署的客服系统外，还提供ivr导航、录音质检、数据报表及客户分析等功能，已经服务了京东、同城等公司。

udesk集成包括电话、在线客服、手机app、微博、微信、邮箱、网页在内的渠道，结合工单管理系统提供客服管理。语义检索、知识库建构等技术提供了问答、智能学习、细用户管理、个性化配置、实时监控、数据分析挖掘等服务功能。

小能客服在完成客服功能的同时，能够整合客户在不同渠道碎片化行为，根据顾客等级、访问深度、停留时长等参数实时运算，并无缝衔接crm，实现精准营销。

环信为一家提供即时通讯服务的公司，其所推出的移动客服系统便基于实时通信技术的优势实现多渠道稳定覆盖，并通过实时监控，历史抽查，kpi考核提供客服的全方位质检，同时开放api以便企业系统整合。

智齿科技提供的客服服务，可通过网站、微信、微博、移动sdk、二维码等方式接入，并通过将机器人与人工客服整合达到提高效率降低人员成本的目的。机器人客服可以识别处理60%到80%的重复性问题，并通过构建知识库等机器学习方式不断提升服务能力。

快商通目前已经在新三板挂牌，旗下产品包括传统企业版、电商专业版以及医疗坐席版，服务于新东方、中国国旅等企业，2016年上半年实现营收747.3万元，净利润106.7万元。

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