2015年，爱客服（aikf）机器人第一次出现在中关村创业大街。一年之后，根据会计师事务所的审计，这项新业务给中科汇联带来了1500多万的营收，同比增长5倍。

在客服机器人这条赛道上，除了看到风口想要飞起来的“小鲜肉”、闻风而至的大资本，还有部分玩家是中科汇联这样“潜伏”多年的老兵。

按理来说，把“创业”的帽子安在老兵头上，显得不合时宜，毕竟他们是和bat“一辈儿”的老人，距离第一次创业，接近二十年；但在另外一个面向上，漫长的互联网岁月里，他们不得不隐身于bat的光环之后，以极小的体量应对每一次技术变革，生死往往一线之隔。

创建于1999年的中科汇联，在创始人游世学的带领下，几经起落。据媒体报道，最惨的时候，游世学的兜里只有90块。2011年，在经历了pc互联网、移动互联网时代之后，面对着逐渐升温的ai技术，创始人游世学决定转型。一方面，他开始搜集国内外客服机器人公司的资料，分析其技术和商业模式；另一方面，中科汇联联合清华、北大、哈工大建立联合实验室，围绕自然语言处理（nlp）展开研究。

或许是由于新业务的快速发展验证了当时的转型，或许是出于对联合实验室科研能力的自信，游世学非常肯定地对雷锋网新智造说：

我认为在中国目前自然语言处理上来讲，我们应该是前三名。第一名是百度，第二名是微软，因为它们的综合能力比我们强，在限定领域的自然语言处理我们更占优势……

除了和巨头比较之外，游世学认为，客服机器人领域的众多玩家，表面上似乎是同一层面上的竞争，但实际上却不在一个层面，“从技术、模式到生态上，是完全不同的”。

在技术层面，基于nlp的客服机器人领域，一共有四个阶段需要突破：

第一阶段：已知问题-已知答案

第二阶段：未知问题-已知答案

第三阶段：已知问题-未知答案

第四阶段：未知问题-未知答案

游世学介绍说，第一阶段最为基础，大部分玩家都能做到，通过语义模板和相似度算法，为已知问题和已知答案做匹配，都能完成；在第二个阶段难度提高，对于一个问题而言，有很多表达的方式，甚至成百上千种，但是都对应一个答案。如果靠人工去进行知识梳理，工程量太大，也不能称作智能，这个阶段可以淘汰掉前一部分玩家。两个阶段，本质上还是匹配。

第三阶段，需要机器通过学习进行思考，针对用户的问题，自己“总结、理解”出一个答案。这个阶段的段位，游世学认为玩家已经很少了。中科汇联通过“唐诗宋词”来训练爱客服机器人，通过了社科院唐诗专家的图灵测试，机器人写的诗有40%骗过了中国社科院的唐诗专家，被认为是人类写的。

第四个阶段，是最理想的阶段，机器基本和人类无异，但到目前为止，国内外还没有研究成果出来。

除了依靠三大联合实验室在技术上的探索，在商业布局的模式上，游世学也阐述了和其他同行不同在哪。

就新业务而言，中科汇联形成了“一云、一端、一垂直应用”的布局。所谓的“云”，就是云计算平台；所谓的“端”是指语音人机交互技术的板卡，可以内置于智能设备中，使其具备对话能力；而“垂直应用”，指的就是将在客服领域中的应用。

就过去十多年的老业务而言，游世学告诉雷锋网（公众号：雷锋网）新智造，虽然在表面上看，以nlp为核心的新业务和内容管理搜索、政府网站建设等老业务似乎并不相关，但实际上面对的客户是高度重合的。一方面，老客户需要进行技术升级；另一方面，新老业务配合，推出ai+战略，能够为客户提供全域的解决方案。此外，再加上端、云的配合，让这种解决方案就更为全面了。

对于政府及中小企业客户来讲，游世学认为这依然具有较大的优势和竞争力。通过这样的布局，就形成了一个完整的生态。这也是为什么，他觉得中科汇联与同行，做的不是同一件事的原因。

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