近日，记者拨打光大银行电话银行95595电话，语音系统出现了这样的提示：“阳光小智智能语音服务上线了，只要简单说出你的需求就可以办理业务，立即体验请按0，使用传统菜单请按1……”这是光大银行为改善客户语音自助服务、提高电话银行业务效率的一项新功能。

传统电话银行通过设置层层按键索引，为客户提供自助语音服务，客户在使用时需要花费较长时间才能找到需要的业务。随着人工智能技术的快速发展，光大银行捕捉到采用人工智能技术有效优化现有产品和服务的创意，以“科技服务高效、科技创新领先”为导向，将人工智能技术与95595客服系统创新结合，升级该系统为“智能语音系统”，致力于打造新型智能电话银行，提高服务质量和效率，进一步提升客户体验。

该行“智能语音系统”通过机器人完成95595客服系统的语音导航、语音交互、语音咨询等功能，实现自助语音菜单的“扁平化”，客户向机器人直接发出语音指令，通过对话告知业务需求即可实现快速办理相关业务，如，查询信用卡还款情况、申请信用卡额度调整，还可以根据机器人业务列表进入需要的功能，与传统语音客服相比，可节省用户时间，提高自助服务效率，有效提升用户满意度。

光大银行通过人工智能技术的应用实现语音服务自动化，迈出了人工智能技术在该行客服系统应用的关键一步，通过构建一套智能服务体系，实现“自助+智能+人工”三层服务模式，满足客户多样化的服务选择，进一步拓展渠道服务能力。后续，光大银行将加强对“智能语音系统”机器人的训练，以丰富机器人的知识、增加机器人能处理的交易种类、优化机器人的服务流程、提高机器人的语音识别率，提升95595客服系统的质量和劳动生产率，为客户提供更加便捷和优质的服务。

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