据最新报告显示，到2020年，英国国家医疗服务（national health service， nhs）提供的非紧急医疗免费咨询热线111服务将被人工智能（artificial intelligenceai）的一款应用程序所取代。

这并不是nhs首次将ai技术纳入111服务中，早在2017年1月nhs已经在伦敦北部进行了试用。nhs的111 ai应用程序由总部位于伦敦的巴比伦创业公司开发运营，它可以向患者提问，并可在90秒内提供诊断，比平均12分钟的111人工服务快了很多。

但是人们仍然对该应用程序的有效性仍持怀疑态度，英国医学会家庭医生委员会主席查兰德·纳·保罗（chaand nagpaul）博士表示：“我们现在应该在培训合格的111临床工作人员方面投资，而不是去投资人工智能。”

公众对这款应用褒贬不一，该应用在google play商店中得分为3.4分（总分5分）。许多用户抱怨道，不管诊断结果如何，该应用程序都会建议他们去急症室，这给急症室带来了更大的压力。但是，仅谷歌play store上就有5000到10000名用户似乎更愿意接受ai在医疗保健领域发挥更大影响的想法。

美国软件公司pegasystems首席技术官唐·舒曼（don schuerman）表示：“诚然，由于ai显得笨拙，而且没有人情味，因此人们会对ai服务有所怨言，但当人们看到ai能够提供包括健康咨询在内的简便的、个性化服务，他们将会更愿意去使用它。一半以上的英国消费者称，如果ai在日常生活中可以帮助他们，他们将会更容易接受ai，这其中有很大一部分人是nhs的用户。最终，各大机构需要建立人们对ai的信任，从而来增强客户服务。”因此建立信任将是nhs实现现代化服务的一个重要方面。

根据2017年在《英国医学杂志》（bmj）上发表的题为“nhs 111紧急医疗服务电话成功了吗？”的研究报告显示，73％的用户对111服务热线表示“满意”，但是总体有效性和服务效率方面仍存在问题。以目前的人工形式运营这项服务，每次成本在12至16英镑之间，但是从2014到2016年，给用户提供恰当的医疗建议的比例已从58%降至36%。

唐·舒曼指出：“如果把ai看作一种帮助人类的方式，人们会更好理解ai，因此，nhs从ai获益的最佳方式不仅是考虑机器人如何取代人类，而且要考虑人类和ai如何合作为公民带来更好的体验。”

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