记者3月15日从贵阳市工商行政管理局获悉，为加强“12315”投诉举报体系建设，改善消费者投诉环境，该局首创提出在“12315”工作中引入人工智能服务，贵阳市构建了全国第一个智能“12315”服务平台，该平台将于2018年底正式上线。

该平台包含“12315消费纠纷人工智能自助调解平台”和“智能机器人互动式语音应答系统”，是针对“12315”消费投诉调解的实际办案过程、需求、痛点等问题的消费投诉调解智能化应用。

贵阳市工商行政管理局副局长王芹介绍说，人工智能调解平台解决了纠纷双方的时间、空间问题，具有自然语言处理能力和工商智能知识库的机器人能提供双方7×24小时、365天全年无休的服务，应对来自网站、微信、app、12315热线等全渠道的投诉、咨询、查询业务。

在调解过程中，双方可发送语音、文字、图片、视频等信息，在调解双方需要法律咨询时，智能机器人可以实时予以解答，并记录下调解全过程。

对于少数自助调解不成功的案件，系统会转人工调解。在人工调解员介入后，智能机器人将作为调解员的“最强外脑”，在海量数据库中匹配出同类判例和适用法律、法规供调解员参考，提升调解的准确率和公平性。

这套中国首创的智能调解系统，打破了传统人工服务的单一形态，实现了“智能+人工”的新型模式。

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