近日,强冷空气“速冻”北方地区后继续南下,全国范围内迎来降温,不少顾客选择走进火锅店,吃一顿热辣的火锅大餐暖暖身子。在进入“低温经济”的冬季后,火锅行业预计将迎来新一轮的增长。

然而,餐饮行业的高速增长往往伴随着以时间换空间、以规模换效益的野蛮粗放型增长,存在较大的冗余和内耗;而当行业后期增速放缓时,效率消耗带来的成本及人员问题将影响餐厅的存续。

在“低温经济”给火锅行业带来新一轮的“加热”时,火锅行业必须以更广阔的视野来思考扩张模式。在这场餐饮行业集体从规模速度型转向质量效率型的升级战中,通过“精细化管理”优化人员管理、消除冗余与内耗将成为关键。

从不同火锅品类的头部梯队布局来看,海底捞、呷哺呷哺等品牌都进行了一个新的动作——布局餐饮机器人产业,引入由商用服务机器人企业普渡科技所研发的“欢乐送”送餐机器人。机器人成为火锅品牌的“压箱绝技”,帮助餐厅实现精细化管理的两大目标——提升餐厅效率与提升顾客体验。

餐厅效率:机器人实力超群,人效时效双重提升

餐厅效率体现在时效、平效与人效上。比如,通过全时段经营提升时效、通过减少大桌数量增加平效、通过计件制等管理手段优化人效。

对引入机器人的餐厅而言,提升最明显的当属人效。根据普渡云平台数据显示,“欢乐送”一天配送数量在300盘以上,高峰期能达到400盘,目前“欢乐送”的租赁价格每月不到3000元,而一、二线城市服务员每月投入将达到5000元以上。综合来看,“欢乐送”以60%的成本完成了1.5～2名传菜员的工作,效率提升明显。

呷哺呷哺计划在50家智慧餐厅中部署送餐机器人,cio唐博表示:“按照我们之前的排班数据来看,高峰期至少需要两至三个传菜员,现在两台机器人送餐员已经基本满足需要,用餐低峰期,只需要一个机器人就够了,这样计算下来,基本上一天能够节省20个左右工时,相当于两个服务员的一个班次时间全都节省了。”

对于通过全时段经营方式提升时效的品牌而言,机器人的引入也带来了积极的影响。海底捞是行业全时段经营的代表品牌,其85.52%的门店每天经营时间超过20小时,在深夜时段也开店营业。

海底捞北京某店值班经理表示,原本在深夜也需要安排十几个员工值班,但主要是负责餐厅清洁维护。有顾客时,餐厅需要安排至少一位传菜员去服务,而使用了机器人之后,深夜的配送完全可以交给机器人了。

顾客体验:“人机”明确分工,回归服务初心

过去,餐饮行业对顾客体验的理解局限在餐品上,但随着市场主力消费者转变为80、90后,只靠“味道”难以征服如今的顾客。

除了餐品以外,顾客体验度还由身处的环境、享受的服务等综合感受立体凝结而成,任何一个与顾客接触的环节都会影响顾客体验,这对餐厅精细化管理成效的考验更加严峻。

在某些餐厅中,过于繁忙的服务员受困于后厨与大堂来回的传菜工作,难以满足顾客的及时需求,顾客多次呼叫人却无人回应。艾瑞咨询的报告表明,当顾客呼叫服务员3次没有得到响应时,过半的顾客不会再来这家餐厅就餐。服务员提供服务不到位,导致顾客就餐体验差,对餐厅口碑造成极大的负面影响。

送餐机器人进入餐厅后,将传菜这类重复、机械的工作完全承担,服务员就能回归服务的本职。例如,餐厅将服务员更多配置在前厅,服务员能专心负责固定区域内的顾客服务,对需求进行更积极的响应,从而不会出现顾客找不到服务员的情况,大幅提升顾客体验。

火锅行业的热度往往与现实的温度成反比。随着冷空气的来临,中国的火锅行业势必将趁着“低温经济”迎来一波上涨。但对火锅品牌经营者而言,要有更长远与广阔的视野,让品牌在这场冬季火锅热潮结束后也能够持续获益。

在此之前,海底捞在两百余家门店布局了“欢乐送”送餐机器人,呷哺呷哺、巴奴毛肚火锅、八合里海记、千味涮、四季椰林、德庄、小龙坎、大龙燚等多家火锅品牌餐厅也正在逐步增加机器人落地门店,用机器人助力餐厅精细化管理已成为行业共识。

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