为充分发动群众参与食品药品监管的积极性，共建食品药品安全社会共治格局，瓜州县食品药品监督管理局积极弘扬12331“五心”服务精神，扎实推进食品药品投诉举报电话“12331”高效运转。

一是以爱心换群众舒心。对待群众来电来访来函，做到爱心接诉，热情相待。以温暖的笑容，谦逊的语调，热情的接待，为投诉举报人提供周到的服务，让群众真正感到舒心。

二是以耐心换群众顺心。面对来电来访群众的激动情绪，做到耐心倾听，认真梳理。耐心听取诉求，耐心作出解释，耐心引导疏导，帮助理清举报思路，找准处理方法，让群众顺心。

三是以公心换群众放心。严格按照《食品药品投诉举报管理办法》要求，做到公心受理，规范处理。依法依规，秉公查处，不推诿、不拖拉，切实维护群众的合法权益，让群众放心。

四是以诚心换群众宽心。依据职能做到诚心释疑，正确引导。做好群众的释疑解惑工作，讲透道理，讲明原因，引导举报人放弃不合理诉求，让群众宽心。

五是以真心换群众安心。对群众的投诉举报做到真心处置，及时回复。以真心为群众解决问题的态度，做到人员快速反应，确保第一时间到达现场进行调查核实，以最快的速度，优质高效地办理投诉举报工作，及时回复举报人，确保投诉举报落地有音。

瓜州县食品药品监督管理局 邱明芳

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