看到华为四面楚歌，客户联络中心应该学到什么

2019-05-23 15:34来源:鸿联九五

原标题：看到华为四面楚歌，客户联络中心应该学到什么

“历史规律就是死亡，而我们责任是要延长生命。”——任正非

5月17日凌晨，华为海思总裁致员工的一封信在朋友圈刷屏了。面对美国对华为的制裁，已经当了15年“备胎”的海思半导体——一夜之间全部转正。这个时候，人们才意识到，华为早就预见到了这一天的到来：坚持开放创新，必须要科技自立。

养兵15年只为今朝，这就叫战略眼光。

华为这家企业的战略规划一直颇具前瞻性，总是能够先于市场而动，未雨绸缪，坚定执行，最终实现企业的战略目的。

华为究竟是如何做战略选择的，这次空前巨大的贸易战，作为其他行业，华为能够教会我们什么呢？

1、从竞争中不断学习

从苹果身上学习

通过收购硬件的核心技术，比如早期的芯片、指纹、人脸识别公司，然后把硬件的技术和自有的软件ios操作系统，以及服务整合在一起，实现垂直整合创新，不断升级。

工业设计的完美追求。

从三星身上学习

终局思维，寻找行业核心要素，对终端行业而言，即供应链&核心部件。

当年三星锂电池爆炸门让三星的全球市场份额有所下跌，但收入和利润不降反增，这就是因为三星将产业链打通，实现对供应链和核心零部件的把控，找到了行业驱动力，获取了新的市场份额。

从小米身上学习

用户运营：找到核心用户，把粉丝变成铁粉，提供超预期的感受。

从ov身上学习

细分市场：围绕年轻人做音乐和音效。

渠道深耕：深耕三四线城市；渠道利益捆绑——与专卖店进行类似合伙人制的管理。

2、从用户身上找产品路线

看完了竞品，我们还要研究消费者。

从传统的营销角度，谈用户都是谈 segmentation、 targeting 、positioning，叫stp，通过划区段对用户进行分类，比如说年轻人、商人。

但其实不应该仅仅根据年龄、性别、职业等人口的特性来去细分用户。更重要是看内在的动机，动机才是核心驱动因素。

所以华为做消费者研究的时候，用的是定向、定量和定性的方法来分析用户群。根据消费者喜不喜欢这个品牌，喜欢什么样的功能，在哪一个功能和哪一个卖点上下了决心去买这个产品。

举个例子，p6是第一款把美颜的功能做到手机里面的手机，这是源于对核心用户之一——女性用户爱自拍的洞察。

mate7的核心用户是商务人群，所以它强调性能，大屏体验好，同时电量大。

还有一个很重要的创新就是安全性。比如双操作的系统，用不同的手指按指纹，可以打开不同的界面。如此一来，私人区域跟工作区域剥离开，满足安全隐私的需要。

3、坚持对技术的投入

华为一直坚持技术的投入——在材料工艺、情景感知、基础功能加强、交互上持续的创新投入，来培养自己的核心竞争力。同时，注重功能增强型的体验，比如电池、摄像、照相功能。

这里我们可以看到客户联络中心应该明确的重点——交互方式的变革。

过去电视的交互方式是在遥控器上，pc之所以能进入千家万户靠的是鼠标的发明。未来，终端行业的驱动力在交互方式的创新上。人工智能时代我们要怎么跟手机交互？触控？语音？这将催生新的市场。

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