各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会，新疆生产建设兵团旅游星级饭店评定委员会：

为进一步推动全国星级饭店服务质量提升工作，促进星级饭店设施设备与运营质量的协调发展，努力为顾客营造优质的消费环境，全国星评委决定加强全国星级饭店服务质量内审检查工作。现就有关工作要求通知如下：

1.加强星级饭店内审员工作。依据《饭店星评员章程》，星级饭店应选聘内审员，由本饭店的高级管理人员担任。内审员通过参加相应星级评定机构的培训，掌握并正确理解《旅游饭店星级的划分与评定》（gb/t14308-2010）、《星级饭店访查规范》（lb/t006-2006）等标准的内容，并按照星级标准和星评委的要求，检查所在饭店的达标情况，敦促饭店管理层就所存在的问题及时整改，并向所在地星评委做出书面报告。

2.加强星级饭店标准执行力度。星级饭店内审员要严格执行《旅游饭店星级的划分与评定》（gb/t14308-2010），确保饭店内审检查质量。务必坚持“严守标准、实事求是”的原则，本着“从严、求细”的态度，做好星级饭店的服务质量内审检查工作。

3.加强星级饭店日常检查工作。除应按照标准需对饭店进行全面检查外，还特别要注意对下列内容的检查：布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）、餐具等公共用具的配置、清洗、消毒、存放是否符合卫生标准要求（如《食品安全国家标准食品生产通用卫生规范》（gb 14881-2013）、《公共场所卫生管理条例》、《旅店业卫生标准》（gb 9663-1996）等）；尤其是清洁用具和清洁用品的使用要严格遵守相应的卫生条例和操作规范；在消防、安全、食品卫生等方面是否存在隐患，安全制度和突发事件应急机制（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）是否完备并切实有效；是否有违反“守法经营、诚信经营”原则的顾客投诉或相关反映。

4.加强省级星评委监督管理工作。各省级星评委应履行职责，督促本地区星级饭店对照《旅游饭店星级的划分与评定》（gb/t14308-2010）开展自查，对达不到标准的星级饭店，相应级别星评委应根据情节轻重给予限期整改、取消星级的处理。

5.全国星评委将不定期对星级饭店进行暗访检查。重点关注第三方顾客评论网站的在线点评内容，将顾客投诉较多、业内反映较差的饭店列为重点暗访对象。

全国旅游星级饭店评定委员会

2015年4月30日

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