7月19日从西安市消费维权结合会(以下称“西安消联会”)得悉，今年上半年，仅家电行业收到投诉72起。此中手机投诉最多，投诉核心首要是无故蓝屏、死机和售后服务跟不上。别的，热水器、空调、电视机等经常使用家电的投诉也居高不下，投诉首要是零部件消耗严重和重启障碍。但值得存眷的是，所有家电投诉均触及售后服务问题。

手机充电自燃 为啥只换不退款?

案例：2016年1月20日下战书4点，西安市的郭女士在家给自己的三星note3手机充电时，手机内部俄然发生自燃，好在发现实时才未造成严重的后果。现在，手机已从通信设备变成糊口必须品。但如果是手机在充电时俄然发生自燃，就对人们的生命财富平安组成了要挟。

处置：1月21日上午，郭女士前去三星手机驻西安售后部，欢迎她的工作人员暗示将会按照她的环境尽快做出响应处置。四天后，郭女士接到该售后部答复德律风，其称：因手机内部自燃致使没法查看机械串号，郭女士又不克不及供给发票，故做出“为其改换一台同型号手机”的措置。但因郭女士已对该型号手机发生惊骇，并未赞成，并暗示这款手机是在上海采办，固然发票丢掉，但事务已发生，申明产物属不及格产物，并不是自己原因造成，是以三星公司应无来由照购机价全额退款，但该售后部分歧意照价退赔，要求郭女士改变其申请要求。郭女士愤恚不已进行投诉。后经屡次协商，两边在今年3月中旬告竣共识，由郭女士追加100元改换note4手机，问题才得以解决。

网购热水器开户难，谁该负责?

案例：2016年4月17日，王女士向西安消联会投诉：“2014年11月7日，我在苏宁易采办了一台万和jsq20-12ev26燃气热水器，因为那时新房还在装修，是以没有实时与苏宁易购联系后续安装事宜。直到2016年4月份，新家装修完毕，我到物业开户时，物业人员说开户需要供给陕西省燃气具注册挂号证、安装人员上岗证、陕西省燃气具质量监测中间出具的(气质适配性)查验陈述、产物及格证及出产许可证。为此我联系了万和服务热线，获得的回覆倒是网购没法供给这些天资，指出可去找西安市高陵区万和售后负责安装的工作人员。在找到安装人员后却被奉告，打点这些材料需要别的收取300元的费用。对安装另收费问题我提出了贰言。

处置：随后，西安消联会的工作人员联系到万和服务热线。热线工作人员暗示：网购一概不供给各类证实，如需要，可联系当地万和售后部，发生的费用需自理。并且因为时候关系，王女士采办的热水器早错过了退货刻日。至今，此事务两边仍争执不下，没有成果。

热水器、空调等家电投诉居高不下 家电售后课题真的难解？

空调质量激发火警 损掉咋赔?

案例：2016年2月15日，西安消联会收到杨先生的投诉。其采办的某品牌空调在2016年大年三十晚上俄然自燃起火。当杨先生从睡梦中惊醒时，本来摆放在沙发旁的空调已烧没了，那时火势已从沙发舒展到整个客堂。惶恐之中的杨先生唤醒家人进行扑救，但因火势正旺没能毁灭，致使衡宇内家具等物均被销毁，其母亲和姐姐也因烧伤进了病院。消防队的判定书表白，大火是由客堂空调激发的。杨先生找到该品牌发卖商，要求其补偿损掉。

处置：经屡次协商、调整，杨先生于4月份获得了该空调经销商自燃变乱补偿金13万余元。

“三包期”最后一天遇节沐日，还能包退吗?

案例：今年1月29日，远在汉中的姜先生在西安市金海电器综合批发市场采办了一台松下328型号传真机，打开后却没法正常利用，传真机底子不进纸功课。为此，姜先生想将传真机拿回批发市场退货，但因为时价年关，售后告知姜先生正月初八以后再邮寄归去，可就因为这个原因，让产物拖过了包退期，松下售后以此为由谢绝退货，暗示可觉得他补缀传真机。

处置：传真机固然跨越了包退刻日，但“三包”中有明白划定，三包期最后一天遇节沐日，应以此顺延，商家以此为由不退货，于法于理相悖。后颠末两边屡次交涉，姜先生终于在3月初收到了退款。

电视质量问题维权难，责任认定是难点

案例：消费者张先生花5万余元采办了一台进口电视机，在保修期内正常看电视时发现屏幕上有近似破损的裂缝，立即与售后人员联系，经售后查抄，奉告张先生电视屏幕有外力撞击点，是工钱损毁，补缀需近2万元，消费者暗示不服，认为自己从未动过电视，哪里来的工钱?因而投诉至西安市消联会。

处置：消联会派工作人员，上门进行触摸检验，发现电视屏幕外部滑腻如新，无任何裂缝感，工作人员又向有关专家咨询但都没有获得明白回覆。颠末与售后协商，商家仍是认为是工钱原因不予免费保修，只赞成优惠四千元维修费。

案例：刘先生家电视机在三年内呈现质量问题，售后查抄发现是主板问题，需要改换，可是难免费，说主板质保一年。消费者认为，主板是首要部件，应该保三年。双发不克不及告竣一请安见，消费者投诉到西安市消联会。 处置：为明白电视机主板质保期问题，西安市消联会工作人员咨询了有关专家和多家电视卖家，获得的回覆都是三年。

案例：2015年9月，刘女士花6400元采办一台电视机，2016年5月不克不及正常利用，反应到厂家后，售后对电视进行了维修。2016年6月利用中又呈现主动关机，此次售后换了主板，可修睦后拿回家利用发现，电视机不但呈现主动关机，还呈现主动重启的问题，并时不时呈现噪音，一有噪音就没有声音，只能看图象了。针对以上问题，消费者要求改换一台新电视机，但商家只赞成补缀不予退换。来由是：第一次补缀仅为软件进级，以此规避“三包”责任。无奈之下，消费者投诉到西安消联会。

处置：消联会工作人员认为电视机是因为没法正常收看才报修的，即便软件进级也应视为补缀，再说事实是软件进级仍是补缀，消费者并不明白。消联会工作人员按照电视机“三包”划定，三包期内持续补缀两次以上仍不克不及正常利用的产物，凭补缀者供给的补缀证实由发卖者负责免费为消费者更调同型号、同规格产物或按有关划定退货。最终商家为消费者换了一台同型号、同规格新电视机。

点评：

西安市消联会的马世群先生暗示，按照国度家电产物“三包”划定：消费者凭发票及三包凭证打点三包事宜，三包有用期自开具发票之日起计较，扣除因补缀占用和无零配件待补缀的时候;产物自售出之日起7日内，发素性能故障的，消费者有权选择退(换)货或补缀;产物自售出之日起15日内，发素性能故障的，消费者可选择换货或者进行补缀。

家用电器企业在产物呈现质量问题后，除了严酷依照国度法令律例处置外，经管也应人道化，应把消费者好处放在第一位，以此博得消费者和行业人士的承认与推崇。作为商家应积极用完整的售后服务与全新服务理念提高和维持好品牌知名度，在消费者已采办货色以后，确保其产物售货(售后)服务没有打折，切勿让消费者的权益遭到损害，失落进各类设计好的格局合同圈套中。商家看待消费者，不但仅是售前的“蜜语甘言”，更应该担负起售前的“一诺令媛”，做好售后服务，好头不如好尾。

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