看看那些轻而易举的因为一句“糟心话术”而土崩瓦解的客户体验。

您好，我可以占用您一点时间吗？

这句话术把销售的“索取倾向”表露无遗。

这种感觉就好像你一个人走在大街上，突然一个陌生人跑来很客气的对你说：嗨，我要拿走你一些重要的东西，快说好。

我想电话那头的客户应该是：

即使有些客户不擅长“拒绝”，勉强接受了你的“索取”，估计也会非常郁闷“什么事快点说吧”，回应冷淡。也很难对接下来所说的“信息”产生兴趣。

解决方案：

先给予，再索取。

你好，我是火星一号***专卖店的工作人员，我们火星一号集成灶是一款集油烟机、燃气灶、蒸箱、烤箱等于一体的厨房电器，油烟吸净率高达99.96%，专为解决厨房油烟而生......

为了更有针对性的给到你帮助和建议，

我可以先了解下你家的厨房装修情况吗？

请问您的预算是多少呢？

作为一名准消费者，试想下你听到这句话的感受是什么？

很唐突，不礼貌！

不限预算？→你要宰我？

没钱没钱，→服务变差？

我想这就是多数客户的直接反应：防备加抵触。

解决方案：

关注需求，而不是钱包。

我们需要很清楚的是，顾客来咨询的目的是解决问题，我们应该专注对方的需求而不是钱包。

当你能真正的解决对方的痛点，满足对方的需求，让客户感受到价值时，“预算”的事都是小意思。

我们比xx品牌好多了

比如当客户抱怨价格比别的品牌贵时，

“我们比xx品牌便宜多了。”

然后对**品牌一顿diss......

这是销售员最常犯的大忌：诋毁竞品品牌。

首先这是一种情商低的表现，客户能主动提起其他的品牌，一定是做过一些调查了解，并对对方品牌的某些特质有所欣赏的。

其次，随意的诋毁竞争对手，也是一种不专业的表现，会大大降低顾问或所属品牌在客户心里的信任度。

解决方案：

承认贵的事实，讲出贵的道理。

（专注讲自己，把客户拉回需求以及我们的产品是怎样满足客户需求的）

“但是我们的产品能够帮您家的厨房解决xx问题......”

这款产品您感觉还满意吗？

先来思考下，这个问题会得到什么答案？

1、满意！我要下单（成交占比2%）

2、不满意，我觉得这方面...（进入异议处理占比28%）

3、不满意，我要回去考虑下（咨询结束占比70%）

发现什么了吗？

不要在这个节点上，向客户提问yes or no的问题。因为，这是一句“关单话术”。

而且是在你没有结合客户需求完整的体现产品价值，甚至在没有任何“关单信号”的前提下做出的“关单行为”。

解决方案：

开放式提问，体现品牌价值。

“请问这款产品让你印象最深刻的地方是什么？可以跟我分享一下吗？”客户主动提出的点，就是他在选择产品时最在意的，重点体现产品价值，留意“关单信号”，达成合作。

这个问题我不知道

当客户提出超出你认知的问题时，一句“不知道”那可真是在希望的星星之火上来了场狂风暴雨。

不知道，既透露出你对客户的问题无解答之力，又充满敷衍的态度。但又真的是不知道的时候该怎么办？

解决方案：

一场谈话中，客户会提出各种各样的问题，有些是客户很在意的，且与自身需求密切相关的；有些则是只是随口一提。

因此回应客户之前，诊断的动作很重要。判定这个问题对客户很重要：您说的这个问题确实很重要，对我们来说也一样，我已经做了记录，在得到准确的答案后，我会第一时间跟您联系......

所谓“能说会道”，不是口若悬河的滔滔不绝，而是“会聊天”。

通过高效的提问，让客户清晰准确的阐述自己的“需求”，描述自己的“欲望”。然后高度结合客户“需求”，小篇幅的产品价值呈现，使用客户的语言，帮助客户说服自己下单。

文章来源：企业供稿

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