流动性紧缩、股市低迷、楼市遇冷，在全社会面临投资理财困局之时，银行与银行理财意外成为明星。但回顾银行在这一年中的表现，收费项目过多、误导投资者、产品收益差强人意甚至与预期收益率相去甚远，种种不尽如人意处并不鲜见。年末之时，《经济参考报》为对银行表现进行了一番梳理。

乱收费现象依旧存在

收费项目过多且不合理一直是消费者的心头恨。

在2010年公布的《商业银行服务价格管理办法》(征求意见稿)中，已列明的收费服务项目达3000多种。尽管银监会、中国人民银行和国家发改委联合发布的《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》指出，从今年7月起，将免除人民币个人账户的十一类共34项服务收费。可是，不少人发现，这些被叫停收费的项目中，一些是本来就不收费或很少收费的项目，而一些存在争议的收费项目则并未被涉及。比如，跨行取款费用、异地存款费及跨行atm机取款收费目前仍被各大银行所收取，这些收费项目曾引起大量纠纷与质疑。

今年年中由j.d.power亚太公司发布的2011年中国零售银行客户满意度研究显示，零售银行在去年开始推行的多项服务收费导致中国零售银行服务的客户满意度显著下降。j.d.power亚太公司称，2011年零售银行总体满意度从2010年的693分下降至685分(1000分制)。出现下降的原因主要是在过去一年内开始实施的多项服务收费(包括跨行atm交易费用和账户维护费用)让客户感到不满意，造成在收费因子方面的满意度下降了55分。

本报联合银率网发布的“2011年度360银行评测报告”也显示，93.7%的用户对信用卡收费不满意，其中尽管各银行普遍提供了刷够次数免年费的规定，但“银行卡年费”仍然是用户最不满意的收费项目。另外，在使用过网上银行的用户中，80.16%的用户认为目前的网上银行收费存在不合理的情况，其中认为u盾工本费收取不合理的选择率最高。

外资银行频遭质疑

从专业的理财顾问到被投诉的对象，外资银行在2011年深陷投诉和品牌危机。

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