抽油烟机整体产品及其满意度定量研究李凤山（深圳广播电视大学，广东深圳518008）据，采用分类变量相关的分析方法，对抽油烟机产品总体满意度和各组成要素满意度从消费者的不同属性作了多角度的定量分析，并提出相应的企业改善经营的结论和建议。
结果的期望与感受的或实际的结果相比较，它是依据感觉到的绩效与期望之间的差距所做出的一种相对判断。个人期望的形成主要根据个人的经历，由于人们特殊的偏好及品位的不同，不同的人对于处于相同情况下所得的满意度可能是不同的。顾客满意理论*早于二十世纪八十年代起源于美国，自1989年瑞典构建了世界上**个国家满意度指数之后，其研究和应用在全球范围内方兴未艾。1992年曰本政府积极推动，将该年定为日本cs元年。国内对顾客满意理论的研究已经得到了各方面的重视，不断有新的突破。1998年，清华大学在北京市对彩电消费者进行了用户满意度抽样调查，从消费者对产品认知的角度说明在中国建立顾客满意度指数的可行性。中国质量协会为了建立适合中国国情的顾客满意度指数模型，于1999年成立专家研究小组。北京、上海、广州等全国主要大中城市也都相继成立了满意度研究机构，许多市场调研公司也对该问题做了不同角度不同程度的研究。
抽油烟机产品有着广阔的市场前景，研究该产品的顾客满意问题有着重要意义。本文旨在从整体产品的角度探讨抽油烟机这一厨房耐用消费品的顾客满意度。数据来自问卷调查，调查对象是北京、上海、杭州和广州四个城市的消费者。本文所涉及到的调查数据包括（1）消费者的基本统计信息：所在城市、性别、年龄、文化程度、职业和购买时间、近3个月内、近1年内、近2年内、近3年内。（2）消费者不同生活方式和价值观念方面的分类：价值观（上进型、时尚型和传统型）为获取这一数据，我们先是在调查表中设计了17条消费者对生活方式、价值观念等内容的随机排列的语句陈述，请被调查者根据自己的情况做出评价，接着采用因子分析把这17条语句归纳为4个因子，*后根据这4个因子通过聚类分析把消费者分为上进型、时尚型和传统型三类。（）消费者对抽油烟机的总体满意度和10项整体产品组成要素的满意度。
满意度采用5分里克特oikert）评价法，1分表示非常不满意，5分表示非常满意。经过对样本的初步筛选分析，我们得到685个有效样本数据。采用的分析工具主要是统1抽油烟机整体产品的界定现代市场营销论认为，营销中的产品，应有利于指导企业的营销活动。西方的一些专家教授提出了“整体产品”概念，并继而提出了“产品的三层次”理论，对此美国西北大学的著名教授菲利普科特勒在他的代表作《市场营销管理》―书中作了较全面的论述。“产品的三层次”
理论认为，任何产品都应包含三个层次：（1）核心产品，是指消费者购买某种产品时所追求的利益，是消费者真正要买的东西，因而在整体产品概念中也是*基本、*主要的部分。（2）有形产品，是指核心产品借以实现的形式，即向市场提供的实体和服务的形象。产品的基本效用必须通过这些具体的形式才得以实现。（3）附加产品，是指消费者购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益。因为购买者的目的是为了满足某种需要，因而他们希望得到与满足该项需要有关的一切。
按照整体产品的定义，我们把抽油烟机产品的10项组成要素由内而外分为三个层次：（1）核心产品，指“吸油烟的效果”这一体现产品基本效用的因素；o）有形产品，包括“选用的各种材料的质地”、“外观美观程度”、音控制“、”产品安全性“和”渗漏、滴油现象的解决“5项因素。
2不同消费者的总体满意度分析我们用“您现在对目前所使用的抽油烟机满意吗”这一问题来测试消费者对抽油烟机产品的总体满意度。这一指标测度的不是整体产品的满意度，而是消费者在购买和使用抽油烟机产品过程中的总体感受。初步分析表明，在所有被调查者中，回答“非常不满意”、“有点不满意”、费者对抽油烟机产品“比较满意以对应的频数作为权重计算的总体满意度加权平均值为3.37，处在”一般“和”比较满意“之间，可见，消费者对抽油烟机产品是基本满意的。
消费者的需求是有差异的，不同消费者对抽油烟机的总体满意程度肯定也是不同的。卡方检验（chi是用来检验不同的消费者总体度满意度在城市、性别、年龄、文化程度、职业和价值观方面是否具有显著差异。表一表明，在=0.05的水平上，消费者总体满意度在年龄、文化程度和职业三个方面没有差异，而在城市、性别和价值观三个方面有明显差异。
表一消费者总体度满意度与人口变量的关系城市性另lj年龄文化程度职业价值观关于其他因素的总体满意度分析，因篇幅所限，本文不再一一赘述。（责任编辑白海龙）（上接第77页）可采用电控系统，控制上限温度。每天快停机时，改用轻质柴油燃油，对管路冲洗干净，防止凝结而造成第二天无法点火。
5控制方式的选择当前控制系统的控制方式有三种：当开机时应用手动控制，空机试程序是否正常，各料门拌缸门是否开关自如，尤其前几盘料要特别注意经验总结。**盘料，由于拌缸内温度低要粘一部分沥青，所以应多称部分沥青，使混合料满足要求。当逐渐正常后，切换为全自动方式。若在生产中发生某环节不正常，如拌缸门没关到位、沥青秤不稳、石料秤数据不稳、温度下降等，应马上计量停止，转换到手动控制。待各方面问题解决后，方可转换为自动。在每日生产结束时，应转换为手动方式或半自动方式，对拌缸用白料进行二、三次干拌，各种多余料应全部放干净，避免矿料堵塞。称沥青的沥青泵应反转一段时间后才可停。布袋除尘部分迟二十分钟左右关机，这样可以充分吹净布袋，有利于第二日生产。引风机应在停产后迟一会关闭，有利于降低烘干筒和炉内的温度。停产后烘干筒应多转三十分钟左右，避免立即停机其受热变形。沥青加热部分，在把炉火清除后，应迟三十分钟左右关闭引风机，导热油循环泵运转至导热油温度降至90°c以下方可停机。可打开温度较低的沥青储罐，这样有利于降低导热油的温度。
6混合料离析的控制出厂的混合料须均匀一致，无花白料，无粗细离析和结块现象。通常有成品料仓的拌和设备，不宜每拌一次放成品一次，应在拌和正常的情况下，拌和一段时间后再放成品，而且不应全部放干净，应留有一部分，使成品料仓中后落下的料往往有粗颗粒的与新的成品料相混合，再次落下后效果相对较好。
应采用箱容量较大的车运输，先装车箱前面，次装车箱后面，*后装车箱中间。
7成品料的检验生产中应加强成品料的检验。对沥青的含量和级配的组成，一般每日取样1一2次，每次取样3―5个按部颁标准检验，对马歇尔试验稳定度和流值，每日取样1一2次，每次取样4一6个，按部颁标准检验，对料温度每日测定不少于3次，每次不少于15点。发现问题，应按要求及时解决。
8搅拌设备的维护沥青混合料的搅拌设备是一种复杂的综合配套设备，由于在野外作业，工作环境恶劣、气温变化幅度大、干扰源多等因素的影响，给设备的控制系统增加了很大的难度，特别是用于高等级公路的设备，对沥青、粒料、粉料和温度的计量精度要求高。因此对设备的硬件以及各处部位的检修、润滑、配件等就显得尤为重要，必须综合考虑以上因素，才能满足高等级公路的施工要求。
（责任编辑白海龙）
商用厨房设备主要有十大类：灶台灶具类设备、面点制作设备、清洁洗消设备、操作台设备、存储置物类设备、保温设备、制冷设备、食品加工设备、厨房排烟设备、其他商用厨房设备。
商用厨房设备：
灶台灶具类设备有：食堂双头大锅灶、单头大锅灶、一大一小双头灶、单头炒灶、单头单尾炒灶、双头单尾炒灶、双头双尾炒灶、五星炒灶、单头蒸灶、双头蒸灶、单门蒸饭车、双门蒸饭车、蒸汽发生器、单头炖汤炉、双头炖汤炉、电磁炉、（二、四、六、八、十头）煲仔炉、煲仔炉、海鲜蒸柜、烤鸡炉、烤猪炉、烤鸭炉、可倾式汤锅、可倾式炒锅、万能蒸烤箱、铁板烧设备、微波炉、油炸炉等。
面点制作设备有：蒸包炉、煮面炉（桶）、烤箱、电饼铛、醒发箱、搅拌机、和面机、压面机、面条机、包子机、馒头机、饺子机、酥皮机、面粉车等。
清洁洗消设备有：单眼水池、双眼水池、三眼水池、各类异形定制水池、餐具消毒柜、刀具消毒柜、碗柜、洗碗机、油水分离器等。
操作台设备有单通打荷台、双通打荷台、单层工作台、双层工作台、三层工作台、工作台冰箱、残污台沙拉操作台、水吧操作台、木案工作台、调料台（车）等。
存储置物类设备有：储物柜、挂墙吊柜、挂墙层架、货架、米面架、收餐车、饼盘车、座台立架、异形工作台等。
保温设备有：保温餐车、保温售饭台、暖碟柜、保温汤桶车、暖饭车、自助餐保温台等。
制冷设备有：冷库、单门冰箱、双门冰箱、四门冰箱、六门冰箱、工作台冰箱、制冰机、饮料展示柜、菜品展示柜、冷饮机等。
食品加工设备有切菜机、洗菜机、去根机、去皮机、切片机、绞肉机、锯骨机、豆浆机、豆腐机、咖啡机等。
厨房排烟设备有排烟风机、油烟净化器、排烟管道、油网烟罩、风机控制箱等。
其他商用厨房设备：传菜梯（升降梯、餐梯）、热水器、开水器、净水器（净水处理设备）、高压花洒龙头、冲地水龙头、食堂污碟输送带、餐厨垃圾处理设备、收残车（台）、收残台、等。
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